MODUL TEMATIC 8
Managementul calităţii
Prof. Dr. ing. Ulrich E. Wiener
V. şi Asociația de acreditare din Romania - RENAR
V. şi Managementul cerinţelor, al performanţelor…
V. şi …pentru calitatea lucrărilor SCIENTCONSULT
V. şi …interesul agenţilor economici pentru calitate
V. şi Grijile managerului român, azi
V. şi Modulul tematic 18
1. Evoluţia "funcţiei" calitate în secolul XX
Majoritatea specialiştilor disting următoarele etape semnificative în dezvoltarea funcţiei calitate:
a) Până în 1900 (cu aproximaţie), controlul de calitate efectuat de maistru (meştes,ugar, de regulă şi proprietar), responsabil "unic", atât pentru proiectare, fabricaţie, montaj, cât şi pentru controlul de calitate, vânzări etc.
b) Până în 1937, diviziunea muncii (Taylor) a impus apariţia unui personal specializat în efectuarea controlului de calitate; conţinutul activităţii de control consta în principal în inspecţie, având ca obiectiv "sortarea" produselor în corespunzătoare şi necorespunzătoare.
Un moment esenţial în dezvoltarea tehnologiilor de control şi în apariţia ingineriei calităţii îl constituie "inventarea" şi implementarea fişelor de control statistic, de către Walter A. Shewhart (1891-1967) de la Western Electric Co. (1924). Prin acest instrument, devine posibilă trecerea de la controlul produselor (efect) la controlul loturilor de produse, respectiv la controlul proceselor de fabricaţie (cauză).
Practic, apare o nouă filozofie a întregii activităţi de control al calităţii.
c) Incepând cu 1960, se accentuează abordarea sistemică a funcţiei calitate. Politica de calitate a firmei devine o componentă esenţială a managementului strategic; abordarea sistemică, integratoare a calităţii vizează toate funcţiile întreprinderii (toate compartimentele şi toate activităţile), toţi angajaţii (indiferent de poziţia lor ierarhică), toate relaţiile (cu clienţii, furnizorii şi subfurnizorii), toate procesele din întreprindere, toate pieţele de desfacere şi întreg ciclul de viaţă al produselor (de la conepţie şi până la scoaterea din folosinţă datorită uzurii morale sau fizice).
O secvenţă extrem de importantă a acestei etape trebuie considerată apariţia în 1987 a seriei de standarde internaţionale ISO 9000...9004, o dezvoltare şi armonizare internaţională a seriei corespunzătoare de standarde britanice, elaborate în 1984.
d) Ca o dezvoltare a acestor idei, începând cu 1980 apare şi se propagă concepţia de "Total Quality Management" (TQM) - "Managementul Calităţii Totale". Pe lângă lucrările lui Taylor şi Shewhart, o contribuţie esenţială la fundamentarea şi dezvoltarea acestor noi concepţii, promovate în cadrul etapelor "c" şi "d", au adus: Dr. W. Edwards Deming (n. 1900), Dr. Joseph M. Juran (n. 1900), Dr. Kaoru Ishikawa (n. 1915), Dr. Armand V. Feigenbaum (n. 1920) şi Philip B. Crosby (n. 1926) - cu toţii, consideraţi astăzi drept fondatori ai calitologiei moderne.
Cauzele care au determinat evoluţia de la etapa "b" la "c" şi îndeosebi de la "c" la "d" pot fi rezumate astfel:
i - Democratizarea repartiţiei geografice a producătorilor;
de exemplu - astăzi, un constructor de calculatoare din RFG cumpără în mod curent componente electronice din Taiwan, Coreea de Sud sau Singapore; consecinţa nemijlocită a acestei stări de lucruri constă în distanţarea (la propriu) a producătorilor de clienţi. La toate acestea, în cazul produselor alimentare se adaugă condiţionarea şi preambalarea.
ii - Creşterea importantă a costurilor determinate de noncalitate; apariţia produselor de înaltă responsabilitate funcţională (de exemplu, centrale atomo-electrice, cercetările spaţiale, tehnica militară, aparatele de zbor tip Airbus etc.) a determinat, pe de o parte, urmărirea "costurilor calităţii" (raport performanţă/pret,, costul unei ore de malfuncţionare, costul unei ore de disponibilitate etc.) s,i, pe de altă parte, includerea performanţelor de fiabilitate şi mentenabilitate în rândul principalelor caracteristici de competitivitate. Concurenţa acerbă a făcut ca acest mod de abordare a problemelor să se extindă la numeroase tipuri de produse şi servicii uzuale.
iii - Emanciparea cumpărătorilor; vom ilustra teza printr-un singur exemplu: în 1985, Adunarea Generală a O.N.U. adoptă "Principiile Directoare pentru Protecţia Consumatorului" (rezoluţia nr. 32/248 din 9 aprilie 1985), potrivit căreia:
"...guvernele trebuie să dezvolte, să întărească şi să susţină o politică energică de protecţie a consumatorilor... care să asigure realizarea următoarelor necesităţi legitime:
a) protecţia consumatorilor, faţă de pericolele ce afectează sănătatea şi securitatea lor;
b) promovarea şi protecţia intereselor economice ale consumatorilor;
c) accesul consumatorilor la informaţii corecte, care să permită o alegere conformă cu dorinţele lor şi necesităţile personale;
d) educarea consumatorilor;
e) acordarea unor despăgubiri efective consumatorilor;
f) libertatea consumatorilor de a se organiza pentru a-s,i expune opiniile şi pentru a-s,i proteja interesele."
2. Structura standardelor internaţionale ISO 9000...9004.
Particularităţile definitorii ale etapelor SAQ ("c")
şi TQM ("d")
Denumirile celor 5 standarde ISO care definesc "Sistemele Calităţii" sunt listate în anexa 1. De regulă, la acest pachet se asociază şi ISO 8402 "Calitate-Terminologie". Este de menţionat că toate aceste standarde internaţionale sunt în prezent adoptate şi ca standarde româneşti. Este vorba de o traducere riguroasă a versiunii engleze, editarea făcându-se sub sigla: "IRS - Standard Român - ISO", păstrându-se neschimbat numărul atribuit de ISO documentului (de ex. STAS - ISO 9000 sau STAS - ISO 8402 s,.a.m.d.).
Inţelegerea structurii de principiu şi a filozofiei care stă la baza acestor standarde este mult înlesnită de o examinare prealabilă a unora din conceptele de bază pe care le conţin.
Ne vom opri la un număr de şase termeni. Comentariile şi observaţiile cu care însoţim aceşti termeni, nu sunt textual extrase din STAS-ISO, ci în mare parte ne aparţin.
"Calitate: ansamblu de proprietăţi ale unui produs sau serviciu, care îi conferă acestuia aptitudinea de a satisface necesităţi exprimate sau implicite." (STAS ISO 8402 pct. 3.1)
Obs. Se remarcă faptul că definiţia se referă atât la produse, cât şi la servicii. Totodată, subliniem faptul că "necesităţile", adică exigenţele, se referă la cele explicite - exprimate - şi la cele implicite. De exemplu, nu se poate pretinde unui medic cardiolog să formuleze necesităţi explicite privind performanţele unui cardiograf. Simplificând la limită, "producătorul trebuie să satisfacă şi caracteristici de calitate ale produsului, pe care cumpărătorul nu le poate preciza".
"Politica din domeniul calităţii: orientările şi obiectivele generale ale unei organizaţii, în ceea ce priveşte calitatea, aşa cum sunt ele exprimate oficial de către conducerea organizaţiei la nivelul cel mai înalt." (STAS ISO 8402 pct. 3.4 şi STAS ISO 9000 pct. 3.1)
Obs. "Exprimarea oficială" se realizează, de regulă, în scris şi cel mai frecvent prin intermediul unei declaraţii cuprinse în "Manualul de Calitate" al firmei. Rezultă implicit că "politica..." trebuie agreată oficial de către top managementul firmei.
"Conducerea (managementul) calităţii: aspectul funcţiei generale de conducere care determină şi implementează politica în domeniul calităţii." (STAS ISO 8402 pct. 3.5 şi STAS ISO 9000 pct. 3.2)
Obs. Managementul calităţii este subsumat funcţiei generale de management a firmei. Cu toate că obţinerea calităţii dorite implică angajamentul şi participarea tuturor salariaţilor unei organizaţii (întreprindere, institut), responsabilitatea conducerii calităţii revine exclusiv managerilor de la nivelul cel mai înalt.
"Sistemul calităţii: ansamblu de structuri organizatorice, responsabilităţi, proceduri, procese şi resurse, care are ca scop implementarea managementului (conducerii) calităţii." (STAS ISO pct. 3.8 şi STAS ISO 9000 pct. 3.3)
Obs. Sistemul calităţii trebuie să aibă o configuraţie elastică, atât ca extensie, cât şi ca profunzime, inclusiv grad de severitate; altfel spus, el nu trebuie să fie mai dezvoltat (dar nici mai puţin dezvoltat) decât este necesar pentru realizarea obiectivelor organizaţiei în domeniul calităţii. Sistemul calităţii va depinde de produsele sau serviciile realizate de organizaţie, de "cultura" organizaţiei, de cerinţele specifice domeniului în care urmează să se utilizeze produsele, sistemul va fi diferit de la o organizaţie la alta, dar structura şi principiile sale sunt standardizate prin ISO 9000...9004.
"Controlul calităţii: tehnicile şi activităţile cu caracter operaţional utilizate pentru îndeplinirea cerinţelor referitoare la calitate." (STAS ISO 8402 pct. 3.7 şi STAS ISO 9000 pct. 3.4)
Obs. Cuvântul "control" este utilizat în accepţiunea sa anglosaxonă, adică de: "dirijare", "gestionare", "menţinere sub control". Controlul calităţii în această accepţiune se aplică tuturor activităţilor cuprinse de spirala calităţii. Potrivit acestei definiţii, de exemplu, sintagma "Controlul total al calităţii" trebuie înţeleasă ca "extinderea acţiunilor de menţinere sub control a calităţii, la ansamblul organizaţiei".
"Asigurarea calităţii: ansamblul de acţiuni planificate şi sistematice, necesare pentru A DA INCREDERE (s.n.) corespunzătoare, că un produs sau serviciu va satisface condiţiile de calitate specificate." (STAS ISO 8402 pct. 3.6 şi STAS ISO 9000 pct. 3.5)
Obs. Cuvântul cheie al definiţiei, care în fond reflectă întreaga filozofie a Asigurării calităţii, este "INCREDERE". Increderea este un "produs secundar" care se asociază calităţii. Evident, un nivel ridicat al încrederii presupune în primul rând o asemenea formulare a specificaţiilor, încât acestea să reflecte toate necesităţile explicite şi implicite ale utilizatorilor. O problemă specială este cum se formează şi cum se menţine "încrederea". Asigurarea calităţii, pe lângă furnizarea unui anumit "nivel de încredere", poate servi şi ca instrument managerial.
Din punctul de vedere al conţinutului, cele 5 standarde din seria ISO 9000...9004 se clasifică astfel:
a) Standardele ISO 9004 şi ISO 9000 permit proiectarea şi implementarea unor sisteme de asigurare a calităţii adecvate specificului organizaţiei şi "nivelului de încredere" adoptate în cadrul "politicii din domeniul calităţii" de către managementul firmei. In principiu, aceste două standarde permit stabilirea responsabilităţilor funcţionale, evaluarea riscurilor şi a beneficiilor potenţiale, în scopul implementării şi funcţionării eficiente a sistemului, destinat să furnizeze încredere conducerii organizaţiei referitor la calitatea realizată - aspecte de asigurare internă a calităţii.
b) Standardele ISO 9001, ISO 9002 şi ISO 9003 conţin modele distincte de asigurare externă a calităţii:
9001 - pentru situaţiile în care, prin contractul "furnizor-client", se prevede asigurarea externă a calităţii, prin furnizarea unei "încrederi" clientului, referitor la calitatea realizată în etapele: proiectare, dezvoltare, producţie, montaj şi service;
9002 - pentru situaţiile în care, prin contract, se prevede furnizarea unei "încrederi" clientului, referitor la calitatea realizată în etapele de producţie şi montaj;
9003 - pentru situaţiile în care, prin contract, se prevede furnizarea unei "încrederi" clientului, referitor la calitatea realizată în cadrul inspecţiilor şi încercărilor finale.
Intreaga problemă a "asigurării externe" constituie unul din aspectele reglementărilor convenite prin contract între furnizor şi client.
Cum se obţine încrederea în calitatea produselor / serviciilor?
Nu dispunem în prezent de o "metrică" riguroasă pentru măsurarea încrederii în calitate şi drept urmare nici de metode autentice de măsurare a acestei mărimi. Fără a intra în detalii, putem afirma că întreaga problemă a măsurării "încrederii în calitate" constituie o prioritate a cercetărilor actuale din domeniul calitologiei. Aşa cum lucrurile au evoluat în majoritatea domeniilor ştiinţei, putem suplini temporar această lipsă, prin evaluări, parţial subiective, bazate însă pe o cât mai completă inventariere a factorilor care "sporesc" încrederea, respectiv a acelora care o "diminuează".
Evaluările sistemului calităţii, efectuate direct de către beneficiar sau din însărcinarea acestuia de către o organizaţie independentă de cele două părţi, au la bază două acţiuni esenţiale:
a) Examinarea unor documentaţii, puse la dispoziţie de către producător pentru a demonstra adecvarea şi posibilităţile sistemului calităţii de a realiza conformitatea produsului sau serviciului cu cerinţele specificate. Se au în vedere în primul rând: manualele calităţii, procedurile privind calitatea, rapoartele de audit ale sistemului calităţii şi alte înregistrări ale calităţii. O importanţă deosebită prezintă eventuala recunoaştere a evaluărilor anterioare efectuate de către organizaţii de evaluare independente, îndeosebi dacă acestea sunt organisme de certificare acreditate pe pan naţional şi/sau internaţional. (Problema este tratată distinct la pct. 3 "Sistemul naţional de certificare a calităţii în România".)
b) Efectuarea unor audituri ale calităţii. In STAS ISO 8402, această activitate este definită drept: "Examinarea sistematică şi independentă efectuată pentru a determina dacă activităţile referitoare la calitate satisfac dispoziţiile prestabilite şi dacă aceste dispoziţii sunt efectiv implementate şi apte să atingă obiectivele." (pct. 3.10)
Obs. Auditul calităţii se aplică unor sisteme, unor elemente ale sistemului, unor procese, produse sau servicii. In mod obligatoriu, auditurile calităţii trebuie efectuate de personal care nu are responsabilităţi în sectorul sau domeniul auditat. Scopul principal al auditului calităţii, efectuat pentru necesităţi interne sau externe, constă în stabilirea necesarului de acţiuni de îmbunătăţire sau corective. Auditul nu trebuie confundat cu "supravegherea calităţii" sau cu "inspecţia calităţii".
Particularităţile funcţionării în regim SAQ, respectiv TQM
Extrem de schematic, funcţionarea în regim de asigurare a calităţii presupune:
- stabilirea la nivelul top managementului a unor obiective strategice şi politici clare în domeniul calităţii; alocarea resurselor necesare pentru construirea, implementarea şi susţinerea unui sistem de asigurare a calităţii;
- proiectarea sistemului calităţii, corespunzător cerinţelor; elaborarea documentelor sistemului: manuale ale calităţii, proceduri, metodologii etc.; asigurarea suportului logistic necesar pentru implementarea şi funcţionarea sistemului;
- asigurarea unei structuri organizaţionale adecvate, în particular, organizarea unui compartiment de "ingineria calităţii", capabil să implementeze, gestioneze, întreţină şi la nevoie chiar să perfecţioneze sistemul;
- implementarea elementelor sistemului; urmărirea costurilor calităţii şi utilizarea "gestiunii calităţii" ca instrument managerial;
- continua perfecţionare şi motivare profesională a tuturor salariaţilor în problemele calităţii; salarizare care să stimuleze "lucrul bine făcut" şi să sancţioneze "lucrul de mântuială";
- satisfacerea exigenţelor unor sisteme naţionale sau regionale de certificare/acreditare şi obţinerea certificării elementelor sistemului, a întregului sistem şi/sau acreditarea laboratorului (laboratoarelor) de încercări.
Managementul total al calităţii (TQM) se bazează pe următoarele trei principii fundamentale:
a) focalizarea întregii atenţii asupra clientului;
b) îmbunătăţirea continuă a proceselor; în fond are loc o deplasare a accentului de la "calitatea produselor/serviciilor" (efect) la "calitatea tuturor proceselor" care influenţează calitatea (cauză), corespunzând renunţării la supremaţia controlului "post-factum" în favoarea controlului "a priori", preventiv;
c) totala implicare, în problemele calităţii, a tuturor, începând cu managerii superiori şi terminând cu angajaţii de la toate nivelurile, inclusiv subfurnizorii "incluzându-i într-un efort comun de valorificare a talentului tuturor angajaţilor pentru a câştiga noi avantaje competitive".
Avem, deci, de a face, pe de o parte, cu o deplasare a obiectivelor principale ale sistemului de management al calităţii din interior în exterior, dar şi introducerea conceptului de "client intern", (adică din interiorul firmei, pus pe picior de egalitate cu clientul extern, inclusiv în privinţa dreptului de a pretinde un anumit nivel de încredere, în calitatea "produselor" pe care le primeşte.
3. Structura şi funcţionarea sistemului naţional de
certificare a calităţii
Reglementarea bazelor legale ale certificării conformităţii produselor/serviciilor realizată prin HGR nr. 167 din aprilie 1992 aliniază ţara noastră la cerinţele standardelor internaţionale în materie.
Coordonarea generală a sistemului este dată în seama Institutului Român de Standardizare (IRS), în cadrul căruia se înfiinţează un "Consiliu de acreditare", având ca sarcină principală "acreditarea organismelor de certificare s,i/sau acreditare", respectiv o "Direcţie certificare, acreditare şi notificare organisme calitate" (HGR 483/1992).
Potrivit reglementărilor internaţionale şi naţionale, se supun certificării:
a) produse sau servicii;
b) sisteme ale calităţii;
c) diverse categorii de profesionişti ce îndeplinesc anumite funcţiuni şi responsabilităţi în componenţa sistemelor de asigurare a calităţii.
Se supun acreditării:
d) laboratoarele de încercări;
e) organismele de certificare a calităţii (a, b, c), respectiv de acreditare a laboratoarelor de încercări.
a) Certificarea conformităţii produselor şi serviciilor
In conformitate cu regulamentul şi procedurile IRS, este vorba de certificarea conformităţii cu exigenţele standardelor române, fiind vorba de certificare voluntară în cazul standardelor române neobligatorii, respectiv de certificare obligatorie în cazul produselor şi serviciilor reglementate prin standarde obligatorii, care se referă la protecţia vieţii şi sănătăţii, protecţia mediului şi la securitatea muncii. Lista acestor standarde a fost definitivată recent de IRS. In general, prin certificarea obligatorie, statul contribuie la protecţia consumatorilor şi a mediului.
Avantajele certificării de conformitate sunt: simplifică relaţia furnizor-client, elimină încercările multiple, înlătură anumite bariere tehnice din calea comercializării libere, informează consumatorul, contribuie la îmbunătăţirea calităţii şi la promovarea comercială a produselor.
Certificarea se atestă, printre altele, prin acordarea dreptului de a aplica pe produse o marcă de certificare (SR). In general, certificarea presupune:
- încercări de laborator (numai în laboratoare acreditate);
- auditul procesului de fabricaţie (limitat la produsul ce urmează să fie certificat);
- supravegherea menţinerii conformităţii cu exigenţele standardului;
- "avizarea" dosarului de către un "comitet de marcă", corespunzător domeniului din care face parte produsul sau serviciul, comitet care trebuie să asigure o strictă obiectivitate a evaluărilor şi o totală independenţă a deciziilor.
Pentru a simplifica procesul certificării, procedura prevede renunţarea la auditul procesului de fabricaţie în situaţiile în care solicitantul aplică un sistem al calităţii conform cu STAS ISO 9001, 9002 sau 9003, certificat în cadrul sistemului naţional.
b) Acreditarea organismelor, acreditarea laboratoarelor
In temeiul aceloraşi documente, IRS a elaborat reguli precise privind acreditarea "organismelor", adică a organismelor de acreditare a laboratoarelor de încercări, a organismelor de certificare a sistemelor calităţii, a organismelor de certificare a personalului.
Condiţiile necesare acreditării se referă în primul rând la organizarea şi funcţionarea în conformitate cu normativele: SR EN 45003 - organisme de acreditare laboratoare, SR EN 45011 - organisme care certifică produse, SR EN 45012 - organisme care certifică sisteme şi SR EN 45013 - organisme care certifică personal.
Acreditarea se acordă pe baza evaluării unor documente şi a unor audituri corespunzătoare de către organisme abilitate în acest sens. Prin procedurarea întregii activităţi, se urmăreşte ca acreditarea să se desfăşoare în regim sever de asigurare a calităţii, cu respectarea cerinţelor de obiectivitate totală şi strictă confidenţialitate.
4. Impactul evoluţiilor înregistrate în problema calităţii
asupra organizaţiilor de cercetare-dezvoltare-proiectare
Este limpede că ansamblul acestor idei, concepţii şi rezultate pot şi trebuie să fie luate în consideraţie de către managementul unităţilor de cercetare, cel puţin sub următoarele aspecte:
i - nevoile diverselor organizaţii de instrumente ale SAQ şi TQM deschid o foarte importantă nis,ă strategică pe piaţa pentru unităţile de cercetare; instrumentele SAQ şi TQM sunt produse rentabile, care necesită întreţinere şi reînnoire periodică;
ii - prezintă avantaje evidente implementarea în însăşi activitatea institutelor a unor SAQ s,i, în viitor, chiar a unor sisteme TQM; pentru anumite segmente din activitatea institutelor, de exemplu pentru laboratoarele de încercări, obţinerea acreditării (şi, implicit, funcţionarea în regim SAQ) constituie o cerinţă vitală.
Anexa
SERIA STANDARDELOR "ISO - 9000"
(STAS ISO 9000...9004)
9000 - SISTEMELE CALITATII. CONDUCEREA SI ASIGURAREA CALITATII. GHID PENTRU SELECTIE SI UTILIZARE
9001 - SISTEMELE CALITATII. MODEL PENTRU ASIGURARE A CALITATII IN PROIECTARE, DEZVOLTARE, PRODUCTIE, MONTAJ SI SERVICE
9002 - SISTEMELE CALITATII. MODEL PENTRU ASIGURAREA CALITATII IN PRODUCTIE SI MONTAJ
9003 - SISTEMELE CALITATII. MODEL PENTRU ASIGURAREA CALITATII IN INSPECTII SI INCERCARI FINALE
9004 - CONDUCEREA CALITATII SI ELEMENTE ALE SISTEMULUI CALITATII. GHID
(STAS ISO 8402-1991) ISO 8402-1986 CALITATE-TERMINOLOGIE
Este un domeniu de asemenea marcat de importante evoluţii : apariţia standardelor ISO 14000 – privind mediul, dar care evoluează sinergic cu cele privind calitatea ; noile ediţii ISO 9000 / 2000 şi ISO 14000 / 2000 ; New Approach – Noua abordare, trecerea la conceptul de excelenţă managerială, incluzând Factorii determinanţi ai calităţii (Leadreship, Politică şi strategie, Resursele umane, Parteneriate, Procese) şi Rezutatele obţinute (Rezultate referitoare la clienţi, Rezultate referitoare la personal, Rezultate referitoare la societate, Rezultate (performanţe) – cheie). În această concepţie a fost instituit şi se decerneanză anual (din anul 2000) Premiul Român pentru Calitate J.M.Juran.
A cunoscut importante evoluţii cadrul legislativ şi instituţional privind calitatea. Dar ceea ce se spune în acest modul a rămas valabil.
Notă SCIENTCONSULT 2001.